INFORMATION DISPOSITIF
DE LA MÉDIATION DE L’EAU
L’ordonnance n°2015-1033 du 20/08/2015 a transposé en droit français la directive européenne du 21/05/2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Ainsi, depuis le 01/01/2016, les services de l’eau ont l’obligation d’informer et de garantir au consommateur un recours effectif et gratuit à un dispositif reconnu de la médiation de la consommation. Aujourd’hui, ces dispositions sont largement mises en oeuvre par l’ensemble des opérateurs qui ont adhéré au dispositif national de la Médiation de l’eau. L’ensemble des abonnés du territoire peuvent en cas de litige avec leur service de l’eau, saisir directement le Médiateur de l’eau. Médiation de l'eau > Home (mediation-eau.fr)
En conséquence, les fonctions de la Correspondante locale de la Médiation de l’eau prennent fin le 31 mars 2024.
Le médiateur de l’eau ne peut intervenir qu’après une première démarche de l’usager ou du consommateur auprès du service avec lequel il a un différend ayant laissé ce dernier non résolu. La saisine du Médiateur de l’eau n’est pas obligatoire, en cas de litige vous pouvez saisir le tribunal compétent directement. Il est compétent pour tous les litiges concernant l’exécution du service public de distribution d’eau ou d’assainissement des eaux usées entre un consommateur et son service d’eau et/ou d’assainissement : contestation de factures, qualité de l’eau, qualité de service, assainissement non collectif pour les missions ne relevant pas du contrôle réglementaire (ANC).
PROCEDURE DE RĖCLAMATION DU SERVICE ET DE SAISINE DU MEDIATEUR DE L’EAU
1- l’abonné doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du service client par une réclamation écrite, dans un délai prévu le plus souvent par le règlement de services de l’opérateur.
Ainsi, les services pourront prendre connaissance de la réclamation et tenter d’apporter une réponse susceptible d’éviter un litige. Nous rappelons que les adresses des « services clients » figurent sur les factures et contrats ainsi que sur les sites internet des opérateurs.
2-Vous devez impérativement épuiser les voies de recours internes de votre service.
Vous ne pouvez saisir le Médiateur de l’eau qu’après avoir effectué une réclamation à l’adresse de dernier recours (l’instance de recours la plus élevée dans le service concerné) si le litige persiste malgré vos échanges avec le service clientèle. Vous pouvez saisir le Médiateur de l’eau :
1- si la réponse du service d’eau/assainissement ne vous satisfait pas
2- ou si vous n’avez pas obtenu de réponse de sa part dans un délai de 2 mois à compter de la date d’envoi de votre réclamation.
3-La saisine du Médiateur de l’eau.
- Par formulaire de saisine en ligne :
Vous devez remplir un formulaire de saisine en ligne et joindre les documents obligatoires (indiqués dans le formulaire en ligne) sous forme dématérialisée, puis valider votre saisine.
Médiation de l'eau > Saisir le médiateur de l'eau (mediation-eau.fr)
- Par courrier postal :
Vous devez télécharger le formulaire de saisine, l’imprimer, le compléter et joindre les documents obligatoires (listés dans le formulaire). Envoyer l’ensemble à l’adresse suivante :
Médiation de l’eau - BP 40 463 - 75366 Paris Cedex 08
